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Ergonomie des interactions personne-machine

Phase 3. Analyse de l'activité de référence

A. Interview d'une personne du public cible

Objectif

Un des classiques problèmes d'ergonomie est lié à un décalage entre l'activité de l'utilisateur et les services proposées par le site ou l'application.

Par exemple, sur un site web de transport public, je cherche un itinéraire entre la gare et l'université de Farfaraway, mais le site ne permet que d'indiquer le noms de l'arrêt et pas l'adresse ou le nom du lieu.

L'analyse de l'activité de l'utilisateur consiste donc à se demander comment les utilisateurs s'y prennent pour accomplir l'activité que vous avez définie comme objectifs du site : quelles sont les informations attendues, quelles sont les actions et opérations qu'ils s'attendent à réaliser, quels sont les obstacles qu'ils/elles ont rencontré la ou les dernières fois qu'ils l'ont fait ?

A partir de cet entretien, vous allez définir un scénario (voir plus loin) pour le test utilisateur.

Méthode :

La technique d'entretien recommandée est la méthode dite du "story-telling", qui consiste à demander à la personne de raconter la dernière fois qu'elle a accompli cette activité. La technique de relance de type "pourquoi-comment" permet d'aiguiller la personne sur le pourquoi d'une action, ou inversement sur le comment d'un objectif.

Exemple de consigne si vous étudiez un site de cinéma comme Ciné-Genève.ch : "Dans le cadre d'un cours, je m'intéresse à ce qui est important pour les personnes comme vous (étudiants, familles...) lorsque vous souhaitez aller au cinéma. Pouvez-vous me raconter la ou les dernières fois que vous êtes allée au cinéma ?

Guidage, relances : qu'êtes-vous allés voir, avec qui, comment avez-vous choisi le film, où êtes-vous allés... Faites décrire plusieurs expériences pour obtenir plus d'information.

Nota : Pour le projet, il n'est pas nécessaire de retranscrire l'entretien. En revanche, il est fortement conseillé d'enregistrer l'entretien (après accord de l'utilisateur).

Choix de la personne à interviewer

• D'abord bien choisir sa population cible
• Choisir UNE personne de la même catégorie que votre public cible (e.g. étudiant) qui n'utilise pas forcément le site sur lequel vous travaillez mais qui a des chances de faire fréquemment l'activité ciblée (pour l'exemple, qu'elle aille bien régulièrement au cinéma !) ; cela ne peut pas être l'un des membres du groupe, mais vous pouvez recontacter la même personne pour le test utilisateur.
  
• Notez les informations relatives à cette personne (âge, sexe, occupation) vous devrez les rapporter dans votre rapport de projet.
  
• Poser une question large qui a pour objectif de cerner tous les moyens de réaliser l'activité ciblée (cf. exemple plus haut)
  
• Si la personne ne mentionne pas internet spontanément, demandez-lui si elle l'utilise, et en cas de réponse négative, demandez-lui pourquoi.
• Rappelez-vous que deux méthodes sont utiles : la méthode du "pourquoi-comment" pour faire préciser respectivement l'objectifs et les opérations qui définissent chaque action, et la méthode du "story-telling" qui s'appuie sur la description d'exemples concrets (ex. raconte-moi la dernière fois que tu es allé(e) au cinéma).

Résultat :

On obtient une description de l'activité globale de l'utilisateur que l'on peut décrire en plusieurs composantes :

• Quelles sont les intentions de la personne (informations ou résultats attendus) ?
  
• Quelles sont les actions et opérations que la personne décrit ? Reprenez bien ses propres termes.
  
• Quels sont les obstables rencontrés (difficulté de l'activité, problèmes liés aux moyens utilisés) ?
• Quelles sont les "anecdotes" rattachées à cette activité ?
  

B. Recommandations pour la formulation du scénario

 Le Scénario pour le test utilisateur est une série de tâches à réaliser sur le site web choisi, adaptées de l'interview, qui a pour objectif de mettre les participants dans une situation authentique d'utilisation du site web.

A Faire :

• un scénario d'utilisation comporte plusieurs taches dont la définition et les contraintes varient ;
• les tâches définissent des actions précises, pour lesquelles le participant peut identifier l'atteinte du but de façon précise (ex : "combien le trajet va-t-il te coûter" plutôt que "où penses-tu trouver le prix du billet" ?).
  
• concevoir un scénario suffisamment large pour que l'utilisateur ait une marge de manoeuvre dans la façon de faire l'action ;
• introduire dans le scénario des éléments qui vous ont semblé problématiques lorsque vous avez analysé le site.

A ne pas faire :

• Ne pas employer les termes utilisés par le site, mais ceux que la personne interviewée cite spontanément (Ex de mauvaise formulation : "Ouvre l'onglet "itinéraire" et tape université Paris 5 comme lieu d'arrivée et gare de Lyon comme lieu de départ") ;
• ne pas prévoir un scénario trop long : l'ensemble des taches ne doit pas dépasser 20 mn, au maximum 30 mn ;
• ne pas inclure des taches que l'utilisateur ne peut pas arriver à faire avec le site.
  

Exemple de scénario

Ce scénario est un exemple élaboré pour tester le site de la régie des transport parisiens (RATP) en 2010. Il consiste à demander à l'utilisateur de faire les activités suivantes (une question à la fois, formulation exacte) :

• Vous devez aller à une réunion le 2 juin à 9h30 à l'université Paris 5, rue des Saints Pères.
• Vous voulez savoir si vous pouvez arriver à l'heure à la réunion si vous arrivez du train de 8h45 à la gare de Lyon et quel(s) transports vous utiliserez. Combien le trajet va-t-il vous coûter ?
• Vous envisagez peut-être de prendre l'avion qui arrive à 7h30 à l'aéroport d'Orly. Combien de temps allez-vous mettre pour aller à l'université Paris 5 et par quels moyens ? Vous voulez vérifier que le métro qui part d'Orly est assez fréquent, au cas où votre avion serait en retard. Combien le trajet va-t-il vous coûter ?

C. Exercice pour le cours

• qu'est-ce que la personne cherchait, quelles étaient ses intentions, les informations recherchées ? Notez la formulation exacte de ce qu'elle cherchait
• qu'est-ce sont les actions qu'elle a effectué  ?
• A-t-elle rencontré des difficultés ou obstacles ?

Références sur l'analyse de l'activité

Bisseret, A., Sebillotte, S. & Falzon, P. (1999). Techniques pratiques pour l'étude des activités expertes. OCTARES-Éditions.(télécharger chap 8 sur la technique du "pourquoi-comment", fichier de 3.6. Mo)

Leplat, J. ( 2000). L'analyse psychologique de l'activité en ergonomie. Aperçu sur son évolution, ses modèles et ses méthodes. Editions Octares Toulouse. (télécharger chap. sur les entretiens, pp 81-91, fichier de 3 Mo)

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