TM Sarah Deriaz La qualité de l'accueil peut-elle s’expliquer en termes de territorialité? Enquête auprès de restaurants genevois

L’importance de l’accueil dans une ville caractérise ce dernier comme un domaine utile à étudier et à maîtriser. Pourquoi ne pas l’étudier à Genève, dans les restaurants, lieux où s’effectuent beaucoup d’échanges, en se basant sur les règles de l’anthropologie. L’anthropologue analyse les signaux instinctifs de l’homme auxquels il ne fait pas forcément attention. Il y a conflit potentiel de territorialité entre le client et le restaurateur, car le client entre dans le territoire de ce dernier ce qui créer des tensions. Il est important de prêter une attention particulière à l’accueil pour éviter ces tensions et donner au client l’envie de revenir.

En se basant sur le rituel d’accueil que l’anthropologue Desmond Morris a observé lorsque deux amis se rencontrent, j’ai cherché à savoir comment ce rituel se déroule dans un restaurant, si la territorialité explique une partie de la différence qu’il y a entre les restaurants cotés et les autres et quelles sont les particularités genevoises. Par le biais d’une étude faite dans plusieurs restaurants genevois plus ou moins cotés selon le guide Michelin, j’ai observé que le rituel change suivant le restaurant. Plus le personnel du restaurant émet les signaux que la territorialité « exige » plus il a d’étoiles selon le guide Michelin, plus les clients se sentent à l’aise et sont satisfaits. A Genève, il faudrait davantage marquer les phases du rituel pour améliorer l’accueil de la ville

Genève: Place du bourg de four, lieu célèbre pour ses multiples terrasses en été.

«La carte de visite d’une ville est l’accueil qu’elle offre à ses visiteurs» (Un particien de l'accueil, chef concierge, dans un grand hotel, Genève). Il est donc très important que la ville soigne l’accueil en général (beauté des sites, développement des infrastructures touristiques, ambiance chaleureuse et pittoresque), ainsi que l’accueil proposé par les hôtels et restaurants. Les gens de passage auront envie de revenir et de ce fait, apporteront du travail aux autochtones.

Comme vous aller le voir l’accueil est aussi un critère de classement pour les guides touristiques et un moyen d’attirer le client.

C’est pour ces raisons que je me suis intéressée à l’accueil dans ma ville natale: Genève. De plus, j’ai le projet de continuer mes études dans la domaine de l’hôtellerie et de la restauration; métier en croissance qui emploie environ 180 000 personnes en suisse (Rossier Roland, Hebdo, n°09, 2006) ce qui est une valeur à ne pas négliger.

Je me pose également beaucoup de questions sur l’être humain, et plus précisément sur les lois qui régissent son comportement. Les études montrent que le plus souvent nous agissons sans prêter attention à ces lois. Or, ces dernières gouvernent la totalité de nos comportements.

Aussi, je me suis penchée sur l’accueil dans les restaurants à Genève. Mes lectures m’ont fait découvrir que l’on peut l’analyser sous l’angle peu communqui est celui de l’anthropologie.

Plusieurs chercheurs ont étudié le rituel que l’on adopte lorsque l’on rend visite à des amis, ainsi que notre attitude face à une personne d’une autre culture. D’autres encore, ont analysé nos réactions face aux serveurs et serveuses. Une étude révèle aussi l’importance d’un bon accueil dans un restaurant.

Ma réflexion s’orientera autour du thème de la territorialité, et plus précisément si ce dernier peut expliquer la qualité de l’accueil dans les restaurants. J’ai tenté d’apporter des éléments de réponse à cette question notamment par le biais d’un sondage.

Une personne décidant d'aller au restaurant est libre d'en choisir un parmi tous ceux qui lui sont proposés. Le client est, en effet, le maître de la situation et il a le libre choix de favoriser celui-ci plutôt que celui-là. Il est donc primordial pour le restaurateur d'attirer le client en privilégiant l’accueil qu’il offre à sa clientèle. L’accueil est effectivement un bon moyen de séduire le client. Il comprend au sens large la décoration, «l’attitude» du personnel, ainsi que ces mystérieuses règles du comportement humain qui, vous aller le voir, sont les clefs d’un accueil auquel les clients ne résistent pas.

D’après les auteurs[1] de technologie du service (1994) :«en entrant dans un restaurant, le client a une première impression, créée par l’aménagement de la salle et qui influence le succès de la vente».

Mais le client a aussi plusieurs «critères qui interviennent dans le choix d’un établissement» (auteurs de Technologie du service,1994).

· Site, vue, infrastructure du restaurant; cela rejoint ce que j’ai énoncé ci-dessus

Il est évident que l’infrastructure intérieure du restaurant et l’accueil sont deux éléments que le restaurateur ne doit pas négliger. Comme le dit Rossier Roland auteur de l’article «sourire ou périr» (l’Hebdo n°09, 2006):«Une décoration d'intérieur originale et conviviale surprend agréablement, puis fidélise le client».

Des organismes comme: Suisse tourisme, Hôtellerie suisse, Gastrosuisse ont mis en place des classifications telles que le label qualité, le nombre d’étoiles etc. dans lesquels sont regroupés la plupart des hôtels et restaurants suisses. Les guidesMichelin et GaultMillau pour ne citer qu’eux ont aussi un système propre pour classer les hôtels et restaurants. J’ai choisi de prendre le guide Michelin (2005) comme exemple et je me suis intéressée uniquement aux restaurants. Michelin «propose une sélection d’hôtels et de restaurants (…) classés selon leur confort (…)». Pour mesurer cela le guide utilise des fourchettes pour classer ses établissements par catégories; plus le lieu est luxueux, plus le nombre de fourchettes augmente:

De plus, pour les établissements où l’accueil est particulièrement agréable, Michelin se permet d’indiquer les fourchettes en rouge.

A la lecture de ce guide, on ne nous dévoile pas précisément les critères selon lesquels Michelin attribue le nombre de fourchettes à un restaurant. Cependant, il me parait évident que l’accueil fait partie des critères puisque Michelin mentionne en rouge les établissements où l’accueil est particulièrement agréable.

D’après Gustafsson Inga-Britt, Öström Asa, Johansson Jesper et Mossberg Lena (2006), le «meeting», c’est-à-dire la rencontre ou l’accueil, est très important. En effet, les serveurs et les serveuses font le lien entre le restaurant et la clientèle. D’autre part, ils ont, en quelque sorte, plus d’autorité et de pouvoir, car ils ont plus de connaissances sur les menus et les vins. Cette forme de supériorité pourrait gâcher le repas des clients.

Ces derniers attendent au contraire d’un serveur qu’il soit serviable, sociable, de nature chaleureuse, franc et sympathique, de bonne humeur, jovial, patient, capable de créer une ambiance, rapide, prévenant et qu’il ait le souci de leur bien-être, une apparence naturelle et soignée et une compétence propre à inspirer confiance. (auteurs de Technologie du service, 1994).

D’après l’étude susmentionnée, les clients peuvent prétendre être n’importe qui. Par exemple plus riches qu’ils ne le sont vraiment. Face à ces deux cas de figure les serveurs et les serveuses doivent savoir s’adapter et faire preuve de psychologie.

Les auteurs de Technologie du service (1994) présentent plusieurs catégories et types de clients que voici:

o Clients qui recherchent un établissement de circonstance: personnel des administration, des bureaux et autres entreprises du centre ville, hommes d’affaires, spectateurs de manifestations culturelles de la région et artisans du quartier. Ces clients disposent de peu de temps, surtout à l’heure du déjeuner et souhaitent rencontrer des personnes en dehors du cadre de travail. Le personnel doit agir avec rapidité et doit garder une vue d’ensemble de la clientèle car ils souhaitent payer de façon soudaine, individuelle et rapide.

o Vacanciers et excursionnistes d’un jour: ces clients n’habitent pas très loin. Ils visitent un site touristique, se promènent, pratiquent un sport particulier et désirent se reposer. Il y a également des touristes, et pour eux.le personnel doit savoir parler plusieurs langues pour s’adapter aux clients, leur recommander des spécialités de la région.

o Clients occasionnels ou spontanés: ces clients se laissent séduire par la carte et le restaurant en lui-même. Le personnel doit avoir en mémoire que ces clients peuvent devenir des «réguliers». Il ne faut en aucun cas susciter des attentes qui ne pourraient être satisfaites.

o Clients du voisinage: ces clients sont là pour apprendre les dernières nouvelles des environs, rencontrer leurs voisins. Le personnel doit être apte au dialogue, apporter les informations souhaitées sans jugement de valeur.

o Clubs et associations: Ces clients viennent toujours en groupe. L’appartenance à ce groupe peut susciter un sentiment de force très intense. Ce sentiment peut dégénérer en «euphorie du pouvoir». Le personnel doit se comporter avec justesse et avec psychologie: ces clients souhaitent être l’objet d’attentions.

o Firmes et entreprises: Ces clients sont les plus faciles car ils sont souvent invités en tant que membres de l’entreprise. Le personnel doit faire un traitement de faveur au responsable de l’entreprise pour qu’il fasse bonne impression devant ses invités et traiter les invités comme des clients réguliers.

Chaque type de client doit être traité avec la même méthode, qu’il soit pressé, handicapé, prétentieux, homme, femme etc. Tout type de client désire être accueilli comme un individu particulier, (cet aspect psychologique influence son bien-être). Il est également nécessaire de satisfaire son besoin de communication. (auteurs de Technologie du service, 1994). Il faut adapter l’accueil pour la satisfaction de chaque client.

Une seconde étude a été faite sur la perception que les clients ont lorsqu’ils pénètrent dans un restaurant pour la première fois. Sans parler de celui qui emmène sa petite amie et se soucie de ce qu’elle va penser, cette étude montre que le client appréhende de manger dans un autre territoire (Johns Nick et Kivela Jack, 2001). Il est donc nécessaire de lui réserver un bon accueil pour qu'il se sente à l’aise, c'est-à-dire que l'hôte fasse comprendre avec des signes qu'il accepte le visiteur dans son intérieur. Ainsi il aura envie de revenir. Je cite: ”Restaurant customers' perceptions may be explained in terms of territorial and group behaviour, as eating out occurs on another's territory, but at the same time a nonantagonistic social framework is required for the experience to be enjoyable.[…] more consideration should be paid to the 'messages' emitted by restaurant exteriors, in order to render them less threatening”(Johns Nick et Kivela Jack, 2001).

Pour ce travail, comme expliqué dans mon introduction, j’ai choisi d’aborder l’accueil sous un angle différent, celui de l’anthropologie.

D’après la définition de l'encyclopédie Larousse (1987), un territoire est «l’étendue dont un individu ou une famille d'animaux se réserve l'usage». Plus exactement, selon Desmond Morris (1978): «Un territoire est un espace défendu» où l'on se sent en sécurité. Cet espace est délimité par une frontière, plus ou moins visible, qui place immédiatement le visiteur en position d'infériorité. La frontière peut être de plusieurs natures: le seuil d’une porte, une barrière, un cadastre. Le visiteur entre, en effet, dans une zone où il sent qu'il doit demander la permission pour faire les choses simples qu'il considère comme un droit en territoire connu. (Desmond Morris, 1978).

Ainsi, lorsqu'une personne entre dans un restaurant, il y a confrontation de territoires entre le territoire de la voie publique où tout le monde est autorisé à cheminer et le territoire privé du restaurant. Un restaurant est un territoire que le patron a acheté ou loué. Du fait que ce territoire appartient au patron et qu’il a investi de l’argent, le propriétaire se sent le droit de faire ce qu’il veut à l’intérieur. Il n’a donc aucun scrupule à refouler un client qui dérange, par exemple. Aussi, le fait de pénétrer dans un territoire étranger crée inévitablement des manifestations de «stress» pour celui qui s’y aventure. Pour limiter les tensions qui peuvent dégénérer en conflits, l’être humain a donc recours à une étape, appelée l’accueil[2], indispensable à toute forme de rencontre, que ce soit dans la sphère privée, en visite chez un ami ou dans la sphère publique, en pénétrant dans un restaurant[3].

Cette étape intervient le plus généralement dans le hall d’entrée d’un appartement ou d’un restaurant et elle est précisément le moyen d’apaiser la tension entre les individus, comme nous fait remarquer Serfaty-Garzon Perla (2003): «l'entrée est le lieu "d'affrontement" intérieur, civilisé par la politesse et les rituels d'accueil».

1. Une fois le visiteur dans l'entrée ou sur le pas de porte, l'hôte salue ses visiteurs en les embrassant ou en leur serrant la main. Ces gestes sont pour Serfaty-Garzon des mesures d'apaisement préventives d’éventuels conflits.

2. L'hôte prend le manteau du visiteur, ce qui signifie pour ce dernier, de laisser le sale et l'encombrant dans l'entrée pour aller retrouver le confort et le chaud à l'intérieur. Ces rites montrent l’attentionque porte l'hôte à son visiteur.

Chez Desmond Morris on retrouve un peu le même schéma mais il appelle cette étape «la salutation». Il semblerait que celle-ci fait partie intégrante de l’accueil qu’un hôte réserve à son visiteur.

Il présente dans son ouvrage, la clé des gestes (1978), quatre étapes de «salutation».

1. La première étape consiste, comme il le dit, à «se mettre en frais», plus explicitement de montrer que nous nous donnons du mal pour bien accueillir notre hôte. Par exemple, pour l’hôte, ce serait d’aller chercher son invité à la gare et pour le visiteur de faire un long trajet pour aller chez son hôte. Plus le dérangement est grand plus l’hôte va «se mettre en frais». En revanche, si le dérangement est moindre pour le visiteur, l’hôte va se contenter d’attendre le bruit de la sonnette pour aller ouvrir la porte et saluer son invité.

2. La deuxième étape s’appelle: le contact à distance. Elle intervient une fois que les personnes se sont identifiées ou reconnues. Si l’on parle d'une visite chez un ami, Desmond Morris a observé que les gens nouaient ce contact en utilisant six éléments:

3. La troisième étape: le contact qui consiste en «une gamme décroissante de contacts physiques, de l'étreinte exaltée à la simple poignée de mains» et varie selon cinq points que voici :

* les codes et les traditions locales et culturelles régissant les manifestations d’accueil

Zone de texte: Poignée de mains?Source : images de Google?

4. La quatrième étape: l'intérêt. Il s'agit de s'intéresser à l'autre pour montrer le plaisir que l'on a de le recevoir en lui posant des questions du genre: «comment allez-vous ?». Puis de l'aider à enlever son manteau et de faire attention à son confort.

Il faut relever que Desmond Morris ne parle pas spécifiquement d'un restaurant mais d'amis ou de connaissances qui se rencontrent.

A ce point, le rituel d'accueil est terminé. Le visiteur a été accepté à l'intérieur et l'hôte a accepté le visiteur. Les tensions dues à la rencontre ont disparu. Si je replace le contexte dans un restaurant, le garçon de café va désigner une table aux hôtes, que l’on peut interpréter comme un petit bout de territoire.

J’établis un lien avec ce qu'a observé Desmond Morris (1978) lorsqu'une famille va à la plage: «la famille délimite une petite zone de territoire avec ses linges de bain vers laquelle ils peuvent revenir après leur baignade». Et «même s'ils quittent tous ensemble cette zone, elle garde un aspect caractéristique et d'autres groupes la reconnaîtront comme telle» (Desmond Morris, 1978).

Cet endroit est momentanément en notre possession et nous utilisons une méthode, que Desmond Morris (1978) a appelé «les marques personnelles», pour renforcer ce territoire. Cela consiste à éparpiller des objets en notre possession autour du «territoire» pour le rendre encore plus privé aux yeux des autres. Je pense aux gribouillis que l'on retrouve quelquefois sur les nappes des restaurants. Ainsi, «nous renforçons les défenses de notre espace personnel pour empêcher l'approche des opportuns avec le minimum d’hostilités ouvertes» (Desmond Morris, 1978).

Zone de texte: Faire la nique?Source : Desmond Morris 1978 ?

Revenons aux codes et aux traditions locales culturelles régissant les manifestations d'accueil que j'ai mentionnés plus haut. Dans ce contexte d'accueil, il est important de savoir que chaque pays a ses traditions, ses signaux et ses gestes et qu'un signal de même nature, peut changer de signification d’un pays à l’autre et peut avoir une signification plus ou moins insultante pour celui qui le reçoit (Desmond Zone de texte: Source : Illustration de : L’image de soi mode d’emploi. Ed. d’organisation. Ici, les distances ne sont pas parfaitement identiques à celles définies par E.T.Hall Se référer à son livre, la dimension cachée 1971

Zone de texte: Source : Illustration de : L’image de soi mode d’emploi. Ed. d’organisation. Ici, les distances ne sont pas parfaitement identiques à celles définies par E.T.Hall Se référer à son livre, la dimension cachée 1971

Morris, 1978). Par exemple, la nique en France signifie: «Disparaissez, vous m'ennuyez» et en Italie du sud:«Il n'y a rien», «non».

E.T. Hall, dans son ouvrage la dimension cachée, (1971)observe que l'homme pratique certaines distances[4] dans ses rapports avec ses semblables. Il définit quatre zones qu'il appelle:

Je renvoie les lecteurs intéressés aux détails de ces quatre zones à l’ouvrage susmentionné car je pense que ce n’est pas crucial de les développer dans ce travail. En revanche ce que l'on peut en déduire est que la distance choisie dépend des rapports interindividuels, des sentiments et activités de chacun (E.T Hall, 1971).

Pour compléter cela voici un exemple que je cite de Desmond Morris (1978): «lorsque vous parlez à quelqu'un dans la rue, étendez vos bras et mesurez la distance:

* Si vous êtes d'Europe Occidentale le bout de votre bras touchera à peine son épaule

* Si vous venez de la région méditerranéenne vous vous trouverez beaucoup plus proche de votre compagnon, à peine plus qu'à "distance du coude"

Lorsqu'un Britannique discute avec un Arabe ou un Italien, le Britannique aura tendance à reculer tandis que l'autre cherchera à se rapprocher de son interlocuteur». Ce que je veux montrer par ces deux exemples, c'est que dans le monde international qu'est l'hôtellerie, il faut faire attention aux gestes que l'on fait. Comme le dit E.T. Hall(1971): «la faculté d'identifier les différentes zones affectives ainsi que les activités, les relations et les émotions qui leur sont respectivement associées, est devenue aujourd'hui d'une importance considérable».«Mieux connaître les structures proxémiques des autres cultures nous permet d'améliorer notre compréhension de celle-ci» et de réserver un accueil approprié.

Il y aurait donc un lien étroit entre la territorialité et l’accueil que l’hôte fait à son visiteur, et entre les rituels de Desmond Morris et Serfaty-Garzon. J’ai cherché à savoir:

* si la territorialité explique une partie de la différence qu’il y a entre les restaurants cotés et les autres.

Il faudrait tester les deux rituels[5] qui se confondent, c'est-à-dire observer les différences de rituels que pratiquent les restaurants pour pouvoir répondre à ces questions. Pour cela, j'ai mis en place un questionnaire basé sur les rituels Serfaty-Garzon et Desmond Morris que j’ai énoncés plus haut. Comme souvent pour ce type d’étude cela n'a pas été de tout simple. Il m'a fallu faire trois tentatives pour trouver le questionnaire qui convient. Tout d'abord, je pensais faire un travail d'observation. J’ai donc isolé chaque étape des deux rituels, mis en gras les mots importants puis demandé à certaines personnes de m'accompagner dans un restaurant pour observer les différences des rituels particuliers aux restaurants. Les personnes se sont trouvées empruntées face à ce travail et ont trouvé le questionnaire mal organisé.

Face à ces remarques, j'ai réorganisé ce document en un questionnaire plus détaillé et précis mais qui demandait toujours un exercice d’observation. Ce deuxième questionnaire était organisé comme suit: une petite partie théorique qui comprenait le résumé des deux rituels pour permettre aux gens de comprendre le contexte et les rendrent attentifs à ce que je leur demandais d'observer. La consigne était : «veuillez décrire l'accueil qui vous a été fait dans un restaurant (depuis le pas de porte jusqu'a l'installation à table) en vous référant aux étapes de Desmond Morris énoncées ci-dessus».

Desmond Morris décrit un rituel plus détaillé qui inclus celui de Serfaty-Garzon:

Le contact, 3^ième étape du rituel de Desmond Morris, comprend la 1^ière partie du rituel de Serfaty-Garzon qui consiste à serrer la main ou embrasser le visiteur. L’intérêt, 4^ième étape de Desmond Morris comprend la 2^ième partie du rituel de Serfaty-Garzon, qui elle, consiste à prendre le manteau du visiteur et témoigner de l’attention à son égard.

Pour plus de compréhension je renvoie les lecteurs au cadrage théorique. Il me semble plus facile pour les testeurs de se référer à Desmond Morris pour faire leur observation. Je leur ai demandé aussi de m'indiquer le nom, le lieu et la catégorie (le luxe selon Michelin, 2005) du restaurant en question. Enfin, il y a une partie où je leur demande de m'indiquer comment ils auraient désiré être accueillis pour chaque étape du rituel. Cela me servira pour tenter de définir un accueil «parfait» selon les clients.

Puis je me suis dit que ce serait peut-être trop difficile pour les gens de comprendre ce que je leur demandais d'observer et que les résultats ne seraient pas forcément des réponses à mes questions. J'ai donc décidé de leur expliquer moi-même la théorie et ce que je souhaitais qu'ils observent, tout en leur laissant la consigne et le résumé du cadrage théorique pour qu'ils puissent s’y référer en cas de doute. La consigne est toujours d’observer comment se passent les phases du rituel d'accueil dans un restaurant en se référant aux étapes de Desmond Morris. Une fois que les testeurs sont allés observer dans un restaurant et pris des notes sur ce qu'ils ont vu, je les interrogerai pour savoir où ils sont allés, ce qu'ils ont observé et s'ils ont remarqué une différence entre Genève et une autre ville.

Cela m'a permis de mieux cibler les réponses pour que ce soit plus facile à analyser. J’ai également renoncé à demander aux testeurs comment ils auraient désiré être accueillis pour chaque étape du rituel, car en fonction de mes résultats, je pense pouvoir énoncer les étapes du rituel de Desmond Morris d’un accueil idéal dans un restaurant. Les lecteurs peuvent retrouver ce troisième questionnaire en annexe.

Il restait un problème quant aux catégories de restaurants qu'il fallait tester. Pour avoir une vue d'ensemble et pour pouvoir comparer entre les différentes catégories j'aurais aimé me référer aux catégories du guide Michelin (2005) (les fourchettes), et tester chaque catégorie. Mais je ne pouvais pas obliger les personnes qui acceptaient de me rendre ce service, d’aller manger dans un restaurant grand luxe à leurs frais! De plus, il n'existe pas la catégorie grand luxe et tradition à Genève, (selon le guide Michelin (2005). Les personnes sont donc allées manger où elles voulaient.

J'ai aussi interrogé Un particien de l'accueil (chef concierge) qui s’occupe de l'accueil dans un grand hotel à Genève, une personne qui a fait l’école hôtelière ainsi que la fille d’anciens propriétaires d’un restaurant dans le Jura.

1^ère étape "se mettre en frais" : Les testeurs assurent être restés cinq secondes dans l'entrée avant que la serveuse ne vienne vers eux.

2 ^ème étape le contact à distance: les testeurs affirment que le contact à distance a été fait avec un sourire et le salut (verbal). Accueil visuel charmant.

3 ^ème étape le contact: Les testeurs affirment aussi qu’il n’y a pas eu de contact physique mais une sorte de contact visuel et oral. La serveuse ne leur a pas serré la main.

4 ^èmeétape l’intérêt : La serveuse leur a demandé dans quelle salle ils désiraient manger: le bistro ou le restaurant? Elle les a guidé jusqu'à la salle de restauration. Puis elle leur a offert le choix entre trois tables. On a pris leur manteau. Elle ne leur a pas posé de questions comme «comment allez vous?».D'après les testeurs, «il n'a pas eu de familiarités».

Toujours d’après les testeurs qui ont été dans ce restaurant, c'est un accueil typiquement genevois, pas comme dans un restaurant en Italie:

1^ère étape "se mettre en frais" : Les testeurs sont entrés dans le restaurant et personne n’est venu vers eux. Ils ont dû eux-mêmes approcher le serveur alors qu'une réservation avait été faite.

2 ^ème étape le contact à distance: Les testeurs assurent que le contact à distance a été fait mais ils avaient plutôt l'impression de gêner.

3 ^ème étape le contact: Les testeurs affirment qu’il n’y a pas eu de contact.

4 ^èmeétape l’intérêt : Le serveur leur a indiqué une table. Il ne les a pas accompagnés à leur table. Les clients ont été s'asseoir tout seul. Le serveur ne leur a pas pris leurs manteaux.

Les testeurs n’ont pas vu de différences avec un autre pays et soulignent le fait que les serveurs ne devaient pas être genevois non plus.

1^ère étape "se mettre en frais" : lorsque que les testeurs se sont approchés du restaurant, un portier était là pour leur ouvrir la porte d'entrée. Une fois à l’intérieur, le maître d'hôtel s'est approché d'eux.

2 ^ème étape le contact à distance: les testeurs affirment que le contact à distance s'est fait avec le sourire et les salutations du maître d'hôtel. Ces derniers se sont tout de suite sentis bien dans l'établissement sans être de trop.

3 ^ème étape le contact : les testeurs ne parlent pas de contact, car il n'y en a pas eu. Accueil verbal.

4 ^èmeétape l’intérêt : après avoir pris leur manteaux, le maître d'hôtel a accompagné ses clients à leur table. Ensuite il a tiré les chaises pour les dames puis il a apporté la carte avec des amuse-bouche.

1^ère étape "se mettre en frais" : En entrant, la testeuse a attendu environ une minute avant que quelqu'un vienne vers elle.

2 ^ème étape le contact à distance: la testeuse affirme que la serveuse a établi le contact à distance avec un sourire, un mouvement de la tête et un "bonsoir".

3 ^ème étape le contact : la testeuse garantit qu’il n'y a pas eu de contact.

4 ^èmeétape l’intérêt : la serveuse lui a proposé de choisir la table qui lui convenait, ce qu'elle a trouvé très agréable. Mais, la serveuse ne lui a pas proposé de prendre son manteau.

1^ère étape "se mettre en frais": les testeurs affirment que la serveuse est assez vite venue vers eux.

2 ^ème étape le contact à distance: les testeurs garantissent que le contact à distance s'est établi avec un mouvement de la tête et un sourire de la serveuse. Elle les a aussi salués en leur souhaitant le bonsoir.

4 ^èmeétape l’intérêt : la serveuse les a débarrassés de leur manteau. Puis elle leur a proposé de choisir entre plusieurs tables. Elle leur a tiré les chaises au moment de s'asseoir.

La même personne a été dans les restaurants des fiches 2 et 3, elle m’a dit ce qu'elle en pensait. Précisons que cette personne a fait l'école hôtelière de Lausanne:

Il y a une grande différence entre la pizzeria et le restaurant du parc des Eaux-Vives. L’accueil de ce dernier lui parait typique d’un grand restaurant, tandis que l’accueil de la pizzeria lui semble plus simple. Le restaurant du parc des Eaux-Vives a quelque chose dans l'accueil que l'on ne retrouve pas dans cette pizzeria. D’après elle c'est cette différence d’accueil qui fait peut-être revenir la clientèle. Dans les grands restaurants, il y a une certaine réserve, un certain respect de la clientèle qui met malgré tout une distance entre le client et le serveur. Le client est roi. Alors que dans cette pizzeria le client doit se débrouiller tout seul. C'est tout juste si on ne tutoie pas le client!

Fiche entretien numéro 1: Un particien de l'accueil, chef concierge dans un grand hotel. (Hôtel classé dans la catégorie «très confortable»[8] du guide Michelin, 2005)

Ce monsieur a travaillé ailleurs qu'à Genève: à Zurich et au Tessin. Il est diplômé de l'école hôtelière de Lugano. Alors, je lui ai demandé quelles sont les différences dans les autres villes par rapport à Genève? Quelles sont les particularités de l'accueil Genevois? (Il a plutôt comparé Genève et Zurich.)

D'après lui, il y a une énorme différence qui réside surtout dans la mentalité suisse alémanique et suisse romande, notamment Genève. Les Suisses allemands sont très rigoureux, ils sont de bons «bosseurs» et ont un accueil «terrible». Par exemple, à Zurich dans un café, ils vous font des petits sourires et ils «insistent» (vous propose) pour que vous goûtiez ceci ou cela et ils «insistent» pour que vous preniez cela etc. Cette forme d'accueil manque à Genève, dit-il. Mais pour lui, Genève est une ville frontalière où «l'on travaille avec des gens qui n'ont peut être rien à faire avec le métier et qui ont de la peine à sourire et offrir un bon service». Le client est affecté par ce manque de sourire et de bon accueil. Un homme d'affaires, un touriste qui vient pour la première fois à Genève ne reçoit pas un accueil comme il le recevrait à Zurich. Un particien de l'accueil donne un exemple de mauvais service[9]: sur la terrasse du Molard, le touriste peut recevoir une assiette de spaghetti sur les genoux, car le serveur est stressé.

Pour lui, l’accueil dans une ville est très important, car c'est la carte de visite de la ville. Cette carte de visite est négative à Genève. Les étrangers peuvent lancer la rumeur d'une Genève peu accueillante et cela ternit l’image de la ville. Par exemple, on voit déjà cela à l'aéroport où les chauffeurs de taxis se bagarrent entre eux pour un client.

Selon lui, il faut que les politiciens fassent quelque chose pour améliorer l’accueil (beaucoup de clients se font voler etc.). Les clients disent que Genève a beaucoup changé, mais en mal (vols). Genève a besoin de personnes «qualifiées» en accueil. Il y a des façons de parler moins arrogantes (contrôleurs dans les bus), surtout face à un touriste que l'on sait être perdu.

Il réserve le même accueil pour tout le monde sauf pour les V.I.P. La démarche de l’accueil est la même mais dans ce cas, il redouble de vigilance, car pour cette catégorie de personnes aucune négligence n’est admise.

Fiche entretien numéro 2: Monique Dumont diplômée de l’école hôtelière de Lausanne.

Je lui ai demandé si l'on accueille différemment des clients de différentes nationalités ou religions.

D'après elle l'accueil sera totalement différent si l'on accueille des jeunes ou des personnes âgées, si l'on accueille des clients d'une nationalité ou d'une autre, d'une religion ou d'une autre. On peut accueillir différemment des gens qui viennent d'Asie, d'Amérique, d'Europe. La règle n'est pas de serrer la main aux clients mais de leur prendre ce qu'ils ont dans les mains, une serviette, un habit etc. La règle est aussi de s'adresser d’abord à celui qui a fait la réservation, puis aux femmes en premier et ensuite aux hommes. Il faut aussi les accompagner à leur table et s'occuper des personnes les plus âgées en premier, en commençant par les femmes. Il faut être attentif aux différentes coutumes. Par exemple, si un client vient du Japon on ne lui serrera pas la main mais on s'inclinera plutôt. Si un client est Hindou, il ne faut surtout pas toucher la tête des enfants et ainsi de suite.

Fiche entretien numéro 3: la fille des anciens propriétaires du Buffet de la gare (Porrentruy, Jura)

Elle m’a décrit comment se passait l’accueil dans ce restaurant selon les quatre étapes de Desmond Morris:

1^ère étape " se mettre en frais": Dans ce restaurant, le personnel avait en tête les réservations et attendait le client. Ce n'était pas ce dernier qui attendait que le serveur vienne à sa rencontre. Le personnel a toujours été attentif de ne pas laisser le client attendre seul dans l'entrée. C'est d'ailleurs très gênant pour le client qui entre, car il ne sait pas quoi faire et tous les autres clients le regardent. Il y avait une baie vitrée donc on voyait le client arriver et on se préparait à aller vers lui. D'après elle, cette étape est la plus importante. Si le client ne se sent pas bien accueilli à ce moment là, le personnel n'arrivera pas à rattraper cette mauvaise impression.

2^ème étape le contact à distance : le contact à distance se faisait avec le sourire, le geste de la main et le salut verbal. Le personnel essayait de saluer en prononçant le nom du client.

4^ème étape l’intérêt: le personnel prenait le manteau de ses clients, à l'entrée. Il demandait si ça allait. Comme il connaissait souvent les clients, il demandait si la famille allait bien. Il posait ces questions plutôt en accompagnant les clients à table.

À son avis, l'accueil à l'entrée du restaurant fait énormément de différence pour le client. Si le client se sent bien accueilli dès le départ, la suite de la soirée se passera beaucoup mieux pour lui que s'il a commencé par attendre que l'on s'occupe de lui. Il ne faut pas non plus que le personnel en fasse trop jusqu'à étouffer le client. La grande classe, d’après elle, c'est de trouver le juste milieu pour que le client se sente bien accueilli mais pas étouffé. Elle donne l’exemple d'un restaurant dont elle se souvient: Da Paolo (Eaux-Vives). Elle dit que l'accueil peut aussi dépendre de la philosophie du serveur, s'il est passionné l'accueil sera meilleur.

Malheureusement, il n’y a que deux restaurants classés par le guide Michelin (2005) qui ont été testés. Je vais analyser ces questionnaires point par point, en comparant ceux qui sont classés et les autres, en ajoutant quelques commentaires tirés des témoignages. Je comparerai également chaque étape avec le restaurant de Porrentruy. Puis je m’intéresserai plus précisément aux particularités genevoises, par le biais des témoignages.

La première étape du rituel de Desmond Morris est de «se mettre en frais». L’hôte montre à son visiteur qu’il se donne de la peine pour l’accueillir. Il va le chercher à la gare, comme je l’ai déjà dit. J’ai énoncé le fait que dans un restaurant ce serait peut- être d’aller «chercher»le client à la porte d’entrée.

D’après les réponses du questionnaire, cette étape est plus ou moins présente dans un restaurant. On remarque alors une grande différence entre les restaurants classés et les autres.

Pour le «quatre fourchettes» cette étape commencerait déjà avant la porte d’entrée avec un portier qui est là pour recevoir les clients. Puis le maître d’hôtel reçoit ces derniers dans le restaurant. C’est un peu comme si la première étape du rituel existait deux fois. Ceci a pour but de montrer au client que l’on s’intéresse vraiment à sa venue et cela apaise le stress[10] de ce dernier. D’ailleurs Un particien de l'accueil confirme que son équipe est très attentive à l’arrivée du client. On remarque aussi que la serveuse du restaurant le Saladier est rapidement présente.

Je pense que ce n’est pas par hasard que ces deux restaurants sont cotés. En effet, la première étape du rituel de Desmond Morris que les règles de territorialité semblent exiger, est très bien respectée. Ils réussissent à «émettre» les signaux qu’il faut pour que les «affrontements» intérieurs soient civilisés (Serfaty-Garzon Perla, 2003). Le «quatre fourchettes» va même jusqu'à faire deux fois cette étape pour être sûr que le client a reçu ces signaux.

En revanche, à la Pizzeria S., les clients ont été obligés de s'avancer vers un serveur. Ce type de démarche donne l’impression au client qu’il n’est pas le

bienvenu. Les tensions dues à la rencontre peuvent se manifester plus fort; les affrontements intérieurs ne sont pas bien civilisés, au sens de Serfaty-Garzon. Il en résulte que le client n’est pas content et peut repartir aussitôt. À l’Opéra Bouffe la cliente a été obligée d’attendre environ une minute avant que la serveuse ne vienne vers elle. Elle aurait très bien pu repartir et personne n’aurait rien remarqué. En revanche, à l’Auberge de la Couronne qui est un restaurant non classé par le guide Michelin (2005), le personnel a tout de suite approché les clients.

Selon Johns Nick et Kivela Jack, le client appréhende de manger dans une autre sorte de territoire miniature. Je pense que si cette première étape du rituel est mal menée, le client aura une mauvaise première impression qui est de ne pas être accepté dans ce territoire. Je ne parle pas de l’impression créée par l’aménagement mais de celle créée par cette première étape, car à mon avis celle-ci joue un rôle à ne pas négliger.

Nous l’avons vu dans les résultats, ici les clients n’attendent en aucun cas seuls dans l’entrée. Le personnel se prépare même à aller les chercher. Dans ce restaurant, le client sent qu’il est le bienvenu et qu’il va être accepté dans ce territoire. Cela apaise son angoisse de départ et les tensions dues à l’entrée dans un territoire étranger se tempèrent.

Il semblerait que le contact à distance s’établisse dans tous les restaurants. Ce contact se fait de manière similaire avec toutefois des petites nuances.

Pour les deux restaurants classés par Michelin (2005) le contact se noue avec un sourire et des salutations comme «bonsoir». Le mouvement de la tête n’est pas mentionné pour le «cinq fourchettes» mais il me paraît évident qu’il a eu lieu. Si l’on observe quelqu’un saluer quelqu’un d’autre on aperçoit le mouvement de la tête. Le rituel étant tellement rapide et probablement inconscient, les testeurs ne l’ont sûrement pas remarqué.

Ce contact semble s’établir de la même manière ou plus simplement pour les non classés. Egalement avec un sourire, un mouvement de la tête et un «bonsoir» pour l’Opéra Bouffe, avec un sourire et un «bonsoir» pour l’Auberge de la Couronne. Ici aussi, il me semble que les personnes n’ont pas fait attention au mouvement de la tête.

Les personnes qui ont testé la Pizzeria S. affirment que le contact à distance s’est fait mais qu’ils ont plutôt eu l’impression de gêner. Cette impression, due peut-être aussi au fait que le personnel n’a pas su lancer les bons signaux à la première étape, leurs a d’ailleurs laissés un très mauvais souvenir. On ne peut pas dire que le personnel rattrape la première étape, dans laquelle ils ont pareillement échoué.

Le client ne se sent pas vraiment accepté à l’intérieur et n’aura plus envie de revenir.

Un particien de l'accueil confirme: «un sourire, un bonjour, un bienvenu est très important pour les clients habitués comme pour les autres.». A travers un sourire on montre à la personne que l’on s’intéresse à elle, m’explique-t-il. Il appelle cette étape «un accueil indirect» et donne le téléphone comme autre exemple. Apparemment, il prend des nouvelles de ses clients réguliers qu’il n’a pas revus depuis longtemps par téléphone, et ceci est très apprécié des clients. On peut rapprocher cela de la quatrième étape. Il s’agit effectivement de s’intéresser[11] au client mais de loin. Celui-ci perçoit qu’il va être bien accueilli et qu’il fait déjà un peu partie du territoire donc il n’hésitera pas à retourner là-bas.

Cette étape du rituel propre à la territorialité semble être respectée dans tous les restaurants mais pour les testeurs de la Pizzeria S., elle ne leur montre pas vraiment qu’ils sont autorisés à entrer dans ce territoire.

C’est pourquoi je pense qu’il y a plusieurs manières d’établir ce contact avec les mêmes éléments (le sourire, le mouvement de la tête et le «bonsoir»). On pourrait très bien faire un sourire qui serait compris par toutes les cultures et qui voudrait dire: ceci est mon territoire, tu n’entres pas. Donc il ne suffit pas seulement de sourire, bouger la tête etc. mais il faut aussi le faire le plus chaleureusement possible. Ce que visiblement le personnel de la Pizzeria S. n’aurait pas fait.

Dans ce restaurant le contact à distance se fait avec un sourire, le mouvement de la tête (probablement existant mais non perçu) le geste de la main et le salut. Ce qui est important à retenir c’est que le plus souvent, ayant le nom de la personne pour la réservation, ils essaient de saluer les clients par leur nom. Le client pense alors arriver dans un territoire connu, il y a donc moins de tensions.

La troisième étape est appelée le contact. Il s’agit ici d’un contact physique.

En analysant les résultats, il n’apparaît pas clairement de contact physique dans l’accueil à Genève.

Toutes les personnes qui ont testé les restaurants affirment que la troisième étape n’a pas eu lieu. Les testeurs de l’Auberge de la Couronne et du Restaurant du Parc des Eaux-Vives disent que le contact était plutôt visuel et verbal.

Quand un client va dans un restaurant, le contact avec le serveur n’est pas le même qu’avec un ami. Les deux personnes ne se connaissent pas, donc pas de contact.

En revanche, le personnel serre la main des clients habitués. Les clients connaissent la maison. Ils ont droit à un «petit plus» mais ce contact reste professionnel: la poignée de mains.

D’ailleurs Un particien de l'accueil confirme qu’il serre la main seulement aux clients habituels, car c’est un peu confidentiel, et se tient à une certaine distance pour les clients de passage. Je pense qu’il existe une forme de rivalité entre les clients à qui on serre la main et les autres. Ceux à qui on serre la main doivent se sentir privilégiés par rapport aux autres. C’est un peu comme s’ils étaient déjà acceptés dans le territoire.

En terme de territorialité je n’observe pas de différences entre les restaurants cotés et les autres, sauf peut-être la poignée de mains pour les clients habitués. Comme je l’ai dit préalablement ces clients sont déjà acceptés dans le territoire, ils appartiennent un peu à la famille que forme tout le personnel du restaurant. Ces clients ont alors droit à la poignée de mains.

La troisième étape se fait, dans ce restaurant, par une poignée de mains pour tous les clients.

Il me semble que dans ces régions, tout le monde se connaît au moins de vue et l’appartenance au même canton est très forte. En tous les cas, beaucoup plus marquée que dans une ville internationale comme Genève. Mais à mon avis, pour un étranger qui a déjà perdu ses repères du fait qu’il n’est plus dans son pays (territoire au sens large), un accueil comme il recevra dans ce restaurant le touchera beaucoup plus qu’à Genève. Il aura tout de suite l’impression de faire partie d’une grande famille, donc du même territoire et se sentira tout de suite plus à l’aise.

A quelques nuances près, il se fait de la même manière dans tous les restaurants genevois.

Ce qui paraît évident c’est que dans tous les restaurants testés, sauf dans la

Pizzeria S. on prend le manteau de ses hôtes et on les accompagne jusqu'à la table. Comme je l’ai expliqué précédemment, en prenant le manteau de ses clients, l’hôte leur montre que le «sale» reste à l’extérieur. Cette phase, plus celle d’accompagner le visiteur à sa table, lui montre que l’on va s’occuper de son confort.

Le client sera alors comblé. Dans tous les restaurants testés sans exception on ne pose pas de questions comme «comment allez vous?». Ceci est un peu trop familier. En revanche, pour des clients habitués cela peut très bien se faire. D’après Un particien de l'accueil, s’il connaît le client, il se permet de lui demander comment il va.

Certains établissements laissent le choix de la table au client pour autant qu’il reste au moins deux tables libres. De cette manière on laisse le client choisir lui-même le confort qu’il veut au lieu de le lui imposer. Ce qui est encore mieux, car il choisit son territoire. Durant cette étape, on doit s’intéresser au confort des clients, lui proposer de choisir entre plusieurs tables est un moyen de le faire.

On remarque aussi que dans les deux restaurants classés on s’occupe encore mieux du confort du client en prenant la peine de tirer la chaise avant qu’il ne s’assoie.

Malheureusement pour la Pizzeria S., aucune phase de cette étape n’a été faite. Les tensions n’auront été en aucun cas «civilisées» par leur accueil tout au long du rituel.

Pour cette étape encore une différence qui doit être due au contexte de la région. En effet, probablement tout le monde se connaît. Dans cet établissement on s’intéresse aux visiteurs en leur demandant comment ils vont.

D’après Un particien de l'accueil, ce qui est primordial tout au long de ce rituel, c’est de mettre le client en confiance pour qu’il se sente «comme chez lui». Ce monsieur ajoute qu’il ne faut pas qu’il soit comme un étranger. Je pense qu’en terme de territorialité, quand on dit qu’il faut que le visiteur se sente «comme chez lui», il faut en fait qu’il se sente comme sur son territoire. Le client doit se sentir le moins possible en position d’infériorité pour qu’il soit à l’aise. Comme on l’a vu, la personne qui entre dans un territoire inconnu, perçoit l’obligation de demander la permission pour des choses qu’il considérerait être un droit ailleurs. Pour qu’il soit comme sur son territoire, le personnel du restaurant peut lui montrer par des petits signes qu’il est le bienvenu et autorisé à faire le plus possible comme chez lui. En revanche, il faut lui rappeler que l’on ne tolère pas absolument tout, sinon c’est le désordre. C’est-à-dire qu’on lui délimite un territoire temporellement à lui dans lequel il peut faire ce qu’il veux, car il est le «maître» des lieux, mais en dehors de son territoire il est prié de se plier aux règles du restaurant. Le mieux c’est que chacun respecte «la bulle» d’autrui. Selon E.T. Hall, je pense qu’il faudrait respecter les quatre zones qu’il définit et que j’énonce dans le cadrage théorique.

Attention, il est nécessaire que le personnel soit vigilant à ne pas en faire trop, à être trop attentif au confort de son client, sinon il pourrait se sentir étouffé (entretien numéro 3). Cette sensation est, en effet, très désagréable. C’est ce que je disais: à chacun «sa bulle» en tenant compte du contexte du restaurant, donc sans oublier tout le service qui va avec. En terme de territorialité, on pourrait ajouter qu’une fois que le client a reçu son territoire (sa table), le serveur n’est plus chez lui. C’est le client qui est propriétaire, pour un moment, de la table. On pourrait imaginer qu’il se passe un deuxième rituel identique à celui que l’on a testé, quand le serveur s’approchera de la table pour les servir. La sensation d’étouffement que le client est susceptible de ressentir, est peut-être due aux intrusions trop fréquentes du serveur dans son territoire.

On peut juste ajouter qu’il faut un accueil distinctif pour les V.I.P. A ce moment là, Un particien de l'accueil les regarde avec une attention particulière et en fait encore davantage pour bien les accueillir.

On peut relever déjà quelques différences entre l’accueil genevois et celui du Jura en lisant les comparaisons avec le Buffet de la Gare, mais ce n’est pas tout.

Si je reprends ce que Un particien de l'accueil énonçait: «il réside une différence d’accueil entre les Suisses allemands et les Suisses romans qui se situe principalement dans la différence de mentalité». Apparemment, les Suisses allemands ont beaucoup mieux compris les signaux qu’il faut «lancer» pour que le client soit à l’aise. Il me semble aussi qu’ils ont plus le sentiment d’appartenance à un pays, à une grande famille. Ce sentiment, les étrangers le ressentent, ils ont l’impression à leur tour de faire partie de ce groupe le temps de leur séjour. Donc ils se sentent vraiment bien accueillis. Je pourrais dire également qu’ils ne font pas les choses à moitié ce qui est apprécié par le client. N’oublions pas que le client est roi et qu’il se comporte comme tel.

A Genève, il y a tellement d’étrangers de cultures différentes qui se mélangent, qu’il n’y a pas cette notion de «grande famille» qui semblerait être la clé d’un bon accueil au sens de la territorialité. Comme le dit Un particien de l'accueil, à Genève il travaille parfois avec des gens qui n’ont rien à faire avec le métier. Les visiteurs sont alors déçus.

Genève peut se rattraper en exploitant son statut international et en se perfectionnant dans l’accueil pour les étrangers. C’est-à-dire, en offrant un accueil encore plus spécifique, si c’est possible, pour chaque culture. En effet, il est intéressant de constater que dans les écoles hôtelières on apprend aux élèves à accueillir différemment les Japonais, par exemple, en s’inclinant plutôt que de leur serrer la main. Si ce sont des Hindous, ne surtout pas toucher la tête des enfants etc. comme me l’a expliqué Madame Monique Dumont (la personne de l’entretien numéro 2). Il est important de respecter cela tout en suivant les règles simples: «s’adresser en premier à celui qui a fait la réservation, s’occuper des personnes les plus âgées en premier en commençant par les femmes» Madame Monique, Dumont, entretien numéro 2).

D’après Un particien de l'accueil c’est aussi une affaire politique. Les politiciens doivent faire quelque chose pour améliorer l’accueil de la ville.

Pour conclure, les étapes du rituel de Desmond Morris que la territorialité exige, sont des étapes que l’on fait inconsciemment et qui sont la clé d’un accueil réussi. En ce sens, je peux dire que la territorialité explique la qualité de l’accueil. Si on suit les étapes du rituel, l’hôte se sentira accepté temporairement dans le territoire. Ici le restaurant. On peut le voir très clairement avec le contre exemple des testeurs de la Pizzeria S, ils ont compris qu’ils ne sont pas les bienvenus dans ce territoire et n’y retourneront plus.

Pour les autres restaurants testés à Genève, toutes les étapes, sauf le contact ont été respectées, du moins au minimum. On remarque que plus le personnel du restaurant est professionnel et se donne de la peine (portier, tirer les chaises) plus le restaurant a de «fourchettes» et plus les clients se sont sentis acceptés dans ce territoire. Si le client se sent admis dans le territoire, il se sent également à l’aise et on peut en déduire qu’il reviendra volontiers.

Dans le rituel du Buffet de la Gare à Porrentruy, le contact est présent. Je pense que l’accueil dans ce dernier respecte le mieux les règles du rituel testé.

En définitive, dans un restaurant, la fin du rituel amène le serveur à «prêter» un petit bout de territoire à ses hôtes. Dans un restaurant, ce petit bout correspond à la table où les clients dîneront. Comme je l’ai déjà énoncé dans l’analyse, le client est maintenant «roi» de son territoire et les rôles s’inversent. Il y aura probablement un autre rituel similaire lorsque le personnel s’approchera de la table pour prendre la commande, et pour les servir. Peut-être que les clients auront trop la sensation d’appartenir au territoire et ce fait prendront le droit d’être exigeants.

Après l’analyse on peut également modifier le rituel de Desmond Morris pour qu’il soit plus spécifique à un restaurant et non comme il était avant pour une rencontre entre amis.

En prenant le meilleur du rituel de chaque restaurant et en le combinant avec le meilleur de celui du restaurant de Porrentruy, les étapes pour un accueil réussi dans les restaurants toutes catégories confondues pourraient être comme suit:

· Montrer que l’on se donne de la peine pour accueillir le visiteur sur le pas de porte, avec un portier, un voiturier, par exemple.

· Le contact à distance s’établit en tout cas avec un grand sourire, le mouvement de la tête, le mouvement du sourcil et le salut en prononçant le nom du client.

· Pour le contact, au moins une poignée de mains pour tous les clients, qu’ils soient habitués ou pas.

· L’intérêt. On prend les manteaux, on propose le choix entre plusieurs tables au client, on l’accompagne à sa table, on tire sa chaise et on lui demande éventuellement comment il va.

Sur le plan personnel ce travail m’a beaucoup apporté car j’ai dû surmonter ma timidité pour aller interroger des professionnels des métiers de l’accueil ainsi que des clients. Cela m’a poussé à assister à une conférence sur les métiers de la restauration et de l’hôtellerie et m’a donné ainsi l’occasion de visiter les coulisses

d’un hôtel de luxe à Genève. Ces différentes expériences confirment très nettement mon intérêt pour la branche de l’accueil après mes études gymnasiales.

De plus, l’initiation à l’anthropologie m’a rendue plus attentive à la communication non verbale dans les rapports humains.

Finalement, après tout ce travail, une question m’est apparue: est-ce que ces différentes phases de l’accueil changeraient beaucoup d’un continent à l’autre? (Afrique, Asie, Amérique etc.), quels sont les points communs qui se dégageraient?

Voilà une autre piste de réflexion à suivre peut-être dans un autre travail...

Un grand merci à toutes les personnes qui ont eu la gentillesse et la disponibilité d’aller tester pour moi les restaurants ainsi que celles qui m’ont fait part de leur expérience.

Je remercie sincèrement Monsieur François Lombard pour son aide, son soutien et sa disponibilité au cours de mon travail.

Mes remerciements vont également à Mesdames Jany Grobety et Christa Dériaz qui ont eu l’amabilité de relire et de faire une correction orthographique de mon travail.

Pour Serfaty-Garzon, l'entrée est le lieu d'affrontement intérieur civilisé par la politesse et les rituels d'accueil. Une fois le visiteur dans l'entrée ou sur le pas de porte:

2. L’hôte prend le manteau de son hôte ce qui signifie pour le visiteur, laisser le sale et l'encombrant dans l'entrée et retrouver le confort et le chaud à l'intérieur.

1. "Se mettre en frais", plus explicitement, L’hôte montre qu’il se donne du mal pour bien accueillir son visiteur. Par exemple, pour l’hôte ce serait d’aller chercher son invité, visiteur à la gare. Dans un restaurant ce serait aller à la rencontre de son client, aller le «chercher» à la porte d’entrée.

2. Le contact à distance. Cela intervient une fois que les personnes se sont identifiées ou reconnues, si l’on parle d'une visite chez un ami il y a six éléments:

3. Le contact. Desmond Morris affirme y avoir :" une gamme décroissante de contacts physique, de l'étreinte exaltée à la simple poignée de mains". Cela varierait selon cinq points que voici :

4. Le code et les traditions locales culturelles régissant les manifestations d'accueil,

4. L'intérêt. Il s'agit de s'intéresser à l'autre pour montrer le plaisir que l'on a à le recevoir en lui posant des questions comme: "comment allez-vous?» etc. Puis de l'aider à enlever son manteau et faire attention à son confort.

Veuillez décrire l’accueil qui vous a été fait dans un restaurant(depuis le pas de porte jusqu'à l’installation à table) en vous référant aux étapes selon Desmond Morris énoncées ci-dessus.

[1] Fédération suisse des cafetiers, restaurateurs et Hôteliers. Pour la liste de tous les auteurs voir la bibliographie.

[2] Accueillir signifie: recevoir quelqu’un qui arrive, qui se présente, donner l'hospitalité à quelqu’un. (Petit Larousse illustré).

[3] J’ai déduit ce que je viens d’énoncer des ouvrages de Desmond Morris (1978) et Serfaty-Garzon (2003)

[4] E.T. Hall appelle ces distances des structures proxémiques. Le terme de «proxémie» est un néologisme que E.T. Hall utilise pour désigner l’ensemble des observations et des théories concernant l’usage que l’homme fait de l’espace en tant que produit culturel spécifique (E.T. Hall, 1971)

[5] Les deux rituels dont je parle sont ceux de Desmond Morris (1978) et Serfaty-Garzon (2003). Voir pages 8 et 9

[6] Comme les commentaires concernant ce restaurant ne sont pas très élogieux, j’ai préféré ne pas mentionner son nom et l’ai désigné par: Pizzeria S

[7] Les fourchettes rouges indiquent que l’établissement est particulièrement agréable. Voir page 4

[8] Le guide Michelin 2005 classe aussi les hôtels qu’il répertorie. Il le fait selon les mêmes exigences que pour les restaurants mais leurs attribue plus ou moins d’étoiles plutôt que des fourchettes.

[9] Comme il le dit lui-même, l’accueil est du service.

[10] Nous avons à la page 7 que le fait de pénétrer dans un autre territoire crée des manifestations de stress pour celui qui s’y aventure.

[11] La quatrième étape est l’intérêt.

Travail de maturité 2006-2007 Collège Calvin

La qualité de l'accueil peut-elle s’expliquer en termes de territorialité? Enquête auprès de restaurants genevois

Sarah Deriaz, groupe 408

Résumé