Présentation de l’institution
TNT Swiss PostSA est né en juillet 2000 de l’association du groupe TNT Post Group (TPG) et de la Poste Suisse. TNT Post Group estune entreprise de transport rapide au même titre que DHL, UPS ou encore Federal Express et qui est aujourd’hui le leader européen dans le domaine de la distribution expresse. Il s’agit également d’un fournisseur de pointe en matière de logistique et de courrier international, en transportant des documents, des colis ainsi que des envois spéciaux (par exemple des matières dangereuses, …) partout dans le monde. Ce que le groupe TPG est à l’Europe, TNT Swiss Post l’est à la Suisse où une couverture de l’ensemble du territoire est assurée. TNT Swiss Post se définit comme une compagnie dynamique comportant 450 collaborateurs établis dans 4 dépôts à savoir :
-
Genève
-
Bâle
-
Zürich /
Aarau
- Lugano
Pour notre travail, nous nous sommes centrés sur le dépôt genevois situé près de l’aéroport de Cointrin et qui compte 89 employés. Le réseau de transport de TNT Swiss Post compte des jets de différents types pour le réseau aérien ainsi que des camions et des remorques en ce qui concerne le réseau routier.
Le dépôt TNT Post Group SA situé à Genève comporte beaucoup de postes différents. Il nous a donc semblé plus explicite, pour présenter ces derniers, de reprendre la démarche exacte qui prend place lorsque l’on fait appel à TNT pour une livraison quelconque :
Admettons que j’habite à Genève et que je désire envoyer un colis à Appenzell. Je vais appeler TNT Swiss Post où un opérateurme répondra. Cet opérateur fait partie de ce que l’on appelle la front-line et constitue mon premier interlocuteur. Le travail de ces opérateurs consiste en résumé :
- à recevoir tous les appels entrants
- à accepter les commandes et les conseils à la clientèle
- à indiquer les prix
- à recevoir les réclamations des clients
Si je désire uniquement faire une commande et exécuter un envoi, la front-line va alors enregistrer mon adresse et la communiquer au service des livraisons et des pick-up (qui consiste à aller chercher les envois chez les clients). Un chauffeur détaché de ce service va alors passer à mon domicile et me faire remplir un « co-note », c’est-à-dire un formulaire comprenant le lieu d’où part l’envoi, sa destination, le service par lequel le colis va partir (réseau aérien, réseau routier), le poids du colis, sa nature, en résumé la description, la fiche d’identité de mon colis ainsi que sa facture. Il est important que le co-note soit entièrement rempli car, dans le cas contraire, le colis pourrait ne pas partir.
Le chauffeur va prendre mon envoi et le ramener au dépôt de Cointrin où un tri y est alors effectué. Le « co-note » qui accompagne mon colis fera l’objet d’une saisie informatique pour qu’à tout moment on soit capable de me dire où il se trouve. Cette saisie informatique ou « input » est traitée par le service de l’export qui va faire entrer toutes les données dans le système et ainsi permettre le « tracking » présenté ci-dessus (pouvoir suivre le colis). Il est important que les données soient saisies correctement non seulement pour ne pas perdre la trace du colis, mais aussi pour éviter certains problèmes douaniers, en particulier lorsque le colis quitte le territoire suisse. Exemples :
- Si une entrée erronée est faite en ce qui concerne la valeur de mon colis, cela va engendrer des problèmes et des retards. Admettons que mon colis ait une valeur de 3000 francs et que, lors de la saisie informatique, la valeur entrée dans le système est de 300 francs, TNT est passible d’une amende dont le prix peut, selon la différence, s’avérer rapidement élevé.
- Un autre exemple d’erreur peut être produit par une mauvaise saisie du code postal du lieu où le colis est expédié. Si en Suisse ce problème est relativement moindre, étant donné la taille de notre pays et la facilité que l’on a pour retrouver un code postal en s’aidant du lieu de destination, il devient toutefois plus important si le colis est expédié par exemple vers les Etats-Unis où plusieurs villes portent le même nom.
Une fois que le service de l’export a correctement procédé à la saisie informatique des données concernant mon colis, celui-ci va pouvoir partir vers sa destination par le réseau de transport que j’aurais choisi.
Mon colis arrivera ensuite à destination directement ou via d’autres dépôts.
Admettons maintenant que mon colis arrive à Appenzell dans un état catastrophique. En client averti je vais donc rappeler TNT Swiss Post où, à nouveau, un opérateur de la front-line va réceptionner mon appel. Toutefois, ce n’est pas lui qui va me proposer des solutions à mon problème, mais un autre opérateur faisant partie de ce que l’on appelle la back-line vers lequel mon appel va être redirigé.
Les opérateurs de la back-line doivent donc traiter les réclamations des clients, les irrégularités d’envoi, les clients particuliers, et doivent également pouvoir informer le client sur le lieu où se trouve le colis (en route vers, bloqué à la douane de, etc.). Il est donc important pour un back-line, autant que pour un front-line, de pouvoir répondre rapidement et avec efficacité à la réclamation du client.
Pour ce travail, nous allons
plus précisément nous rattacher aux postes énumérés ci-dessus, c’est-à-dire les
chauffeurs, les opérateurs de la front-line et de la back-line ainsi que les
gens rattachés au service de l’export et donc à la saisie de données. En effet,
après avoir longuement discuté avec la personne qui travaille au sein de TNT
Swiss Post et qui a agréablement accepté de nous présenter la société, nous
nous sommes rendus compte qu’il y aurait sans doute ici matière à faire en
terme d’outils de formation informatique.
