Nous le savons, un collecticiel est un logiciel qui a comme but l’apprentissage collaboratif. Comme le concept de collecticiel est basé sur un principe constructiviste, mettant en avant la collaboration et une dimension sociale du travail, nous pouvons déjà affirmer que ce dernier outil ne prend pas sa pertinence en ce qui concerne TNT.
En effet, TNT est une société regroupant divers groupes d’action indépendants et qui acquièrent du sens et une utilité uniquement les uns par rapport aux autres. C’est dans l’enchaînement de ces actions que les liens se font entre les partenaires et ainsi que le travail global prend du sens. Ce n’est donc pas en sein d’une conception commune et partagée d’un problème que leurs actions vont trouver une résolution. Les membres de TNT ne doivent pas collaborer pour fournir une solution à un problème. Chaque groupe d’individus, ayant une fonction bien précise et délimitée au sein de la société, va gérer la situation problème par rapport à ses propres compétences, et non en mettant en commun les compétences de chacun.
Nous sommes donc davantage dans une optique de coopération que de collaboration : « In cooperation, partners split the work, solve sub-tasks individually and then assemble the partial results into the final output. In collaboration, partners do the work "together.”» (Dillenbourg, 1999).
Nous avions tout d’abord pensé pouvoir imaginer un exemple d’utilisation en ce qui concerne les employés de TNT, dans la mesure où actuellement se sont les anciens qui parrainent les nouveaux et où nous retrouvons une forme de collaboration. Cette dernière implique qu’il y ait échange d’informations, même si cela s’effectue actuellement très bien sans support informatique. Cependant, nous nous rendons compte que cet exemple n’est pas pertinent dans la mesure où les échanges ne sont qu’unilatéraux (anciens anouveaux employés), et il ne s’agit donc pas vraiment d’une construction d’un projet commun.
Nous allons tout de même tenter de soumettre un exemple d’application d’un collecticiel dans le cadre de TNT en prenant le cas des opérateurs de la back-line en lien avec le reste des membres de la société et plus particulièrement des chauffeurs et le Service de l’Export. Il s’agira d’un exemple complètement fictif car nous pensons qu’il n’est pas réalisable en fonction de l’optique générale de la société.
v Public
visé
Nous choisissons donc l’opération de « tracking » des envois qui s’effectue au travers de ces derniers protagonistes :
- Le chauffeur prend en note, auprès des clients, les informations concernant les colis (destination, poids, genre, etc.) sur le co-note.
- Le Service de l’Export récolte ses informations qui font ensuite l’objet d’une saisie informatique.
- Les opérateurs de la back-line se servent des informations disponibles sur le système informatique pour pouvoir, à tout moment, répondre à la demande du client sur le lieu où se trouve son envoi.
v
Le système
Nous pourrions imaginer un collecticiel se présentant sous la forme d’un « forum de discussion ». Il s’agirait de mettre en place un espace informatique où les employés de la back-line désirant se faire aider sur une prestation, comme par exemple dans le cas d’un « tracking », puissent trouver des solutions grâce aux autres membres de la société. Il s’agirait donc de pouvoir collaborer et partager les données d’un problème de traçage d’envoi dans le but commun de répondre convenablement à la clientèle, et véhiculer ainsi une bonne image de la société.
v Navigation
et convivialité de l’interface
L’interface se présente sous la forme d’un forum classique, à savoir un lieu où les acteurs peuvent entrer leurs questions ou réponses par écrit et ainsi communiquer avec d’autres. Nous pouvons rapprocher ce procédé à celui d’un « chat ». Ainsi, parmi toutes les propositions de solutions élaborées et inscrites sur son écran, la personne désireuse de trouver une résolution n’aura plus qu’à choisir parmi celles-ci la plus pertinente à son problème.
Nous pensons rester très sobres dans la mise en forme, dans le sens ou nous considérons qu’il s’agit avant tout d’un espace d’échange de données professionnelles, écrites.
v Feedback
Il n’y aurait pas de feedback au sein même du logiciel car nous n’y entrevoyons pas de sens, mais il y aurait un feedback directement rattaché à la réalité car la personne appliquerait la solution trouvée en commun et en verrait immédiatement les effets à travers la satisfaction du client. L’efficacité du logiciel tient donc davantage dans la participation des acteurs et en dépend entièrement.
Les arguments favorables sont les suivants :
- Disponibilité d’un espace de dialogue. Cela permet d’échanger avec les autres membres constitutifs de la société et par-là de s’entraider et de se servir de l’expérience des autres pour être soi-même efficace. On peut également concevoir que cela permette d’échanger des impressions et sentiments relatifs au travail et ainsi soulager et encourager certains.
- Avoir une cohérence dans les enchaînements d’action.
- Favoriser l’image de marque de la société par le sentiment d’un projet commun ( livraison et expédition d’envoi express).
En ce qui concerne les arguments défavorables, voici ceux que nous relevons :
- Nous pensons tout d’abord à la gestion du temps, car il nous semble que cela en prendrait beaucoup et cela peut-être au détriment du travail effectif. C’est d’ailleurs cette rapidité que prône la société TNT dans la mission qu’elle se fixe : être le fournisseur le plus rapide et le plus fiable de services express. Il est donc clair qu’un outil qui va à l’encontre de cela en diminuant la productivité des employés (par rapport au facteur temps) ne serait pas du tout adapté à cette entreprise.
- Un second argument qui ne serait pas en faveur de la mise en place d’un tel collecticiel serait cet aspect « chat ». Attention ! Cela peut s’avérer être une déviance car on s’éloignerait du but de cette interface et les gens ne travailleraient plus, mais discuteraient de tout et de rien !!!
- Nous nous rendons également compte que le collecticiel que nous avons imaginé dans ce chapitre n’est pas réellement nécessité par TNT. En effet, les outils mis en place pour permettre le tracking (saisie de données informatiques visible par tous), tel qu’il existe aujourd’hui et que nous l’avons déjà décrit, fonctionnent pour le mieux et répondent aux problèmes que la back-line serait amené à rencontrer.
Comme nous l’avions déjà mentionné dans l’introduction de ce chapitre, nous ne sommes pas convaincus par l’utilité d’un collecticiel au sein de TNT. Les arguments que nous avons présentés le démontrent de façon assez explicite. Nous nous apercevons que l’efficacité des collecticiels dépend fortement du contexte et des besoins de l’entreprise dans laquelle on se trouve.
Dillenbourg P., (1999) What
do you mean by collaborative learning ? in. P Dillenbourg (Ed.) Collaborative-learning: Cognitive and
Computational Approaches, Elsevie.