« …le terme "hypertexte" est pris dans son sens large. Il fait référence à tout texte conçu de façon à ce que la lecture soit non séquentielle et varie d'un lecteur à l'autre. » (J.M.G. 1997)
Lors de la lecture d'un texte, il est nécessaire de maîtriser certaines notions comme la terminologie employée par exemple. Ces connaissances préalables attendues, si elles ne sont pas acquises, rendent la lecture incompréhensible. Avec un hypertexte, on peut chaque fois que cela est utile, au fil de la lecture, par un simple lien, rafraîchir les connaissances du lecteur. Employer le terme de "rafraîchir" sous-entend que ces savoirs on été intégrés avant de lire le texte en question. Cela soulève le problème des différences de niveau chez les lecteurs. Il convient donc de modifier le type d'hypertexte en fonction du public cible.
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Public visé
L'exemple que nous avons imaginé est destiné à tous les opérateurs téléphoniques tant de la front-line que de la back-line.
En effet, certaines structures ou certains mécanismes de fonctionnement de TNT Swiss Post doivent être connus des personnes en relation directe et "en temps réel" avec la clientèle.
Ce logiciel d'entraînement doit préparer ses utilisateurs à la gestion de plusieurs événements qui se combinent. Par exemple, un client téléphone pour faire une réclamation pour des horaires de livraisons qui n'ont pas été respectés, de plus le paquet n'a pas encore été livré ! Toute une série d'informations doivent être mise en relation afin de savoir où est le colis, pourquoi il est en retard, etc.
Le logiciel est constitué d'une énumération de constats de problèmes courants. Chaque type est relié, au moyen d'un lien hypertexte, à une série de causes possibles. Les problèmes et les causes sont classés par niveaux, ce qui permet de cibler les choses plus rapidement. Le même schéma est appliqué aux différentes solutions.
Deux types de structures sont à mettre en évidence :
- La structure hiérarchique est assez linéaire on peut la représenter par un arbre « chaque nœud d'information (c'est à dire chaque bloc de texte) est connecté à un nœud supérieur et à un nœud inférieur » (J.M.G. 1997)
- La structure en réseau donne beaucoup de liberté de navigation à l'utilisateur. Les liens ne sont pas limités par leur disposition sur une branche.
Pour ce logiciel nous avons choisi le type de structure hiérarchique, car cette solution s'adapte mieux à un public qui n'a pas de grandes connaissances antérieures (Shin, Schallert & Savenye, 1994). Il n'y a ainsi pas de risque que l'utilisateur "se perde" dans les informations qu'il découvre. De plus, cette structure permet de réduire la quantité de texte à l'écran au même moment par un découpage en étapes plus petites.
Le feedback consisterait, ici, à montrer à l'élève quelles ont été les options qu'il a abordées afin de trouver l'origine du problème. L'affichage de l'historique de sa navigation dans l'hypertexte permet de déterminer où il a perdu du temps inutilement.
Par exemple, à la deuxième étape il aurait déjà pu déterminer que le problème appartenait à un certain genre. De ce fait il aurait pu éviter de se documenter sur un autre type de problème.
- Une grande quantité d'information peut transiter par ce logiciel.
- Le coût de fabrication est relativement faible.
- L'emploi du logiciel ne nécessite pas d'apprentissage particulier, l'utilisateur peut l'utiliser à son domicile s'il possède un ordinateur au même titre qu'une encyclopédie informatique
- Lire à l'écran demande plus d'effort que sur papier.
- Un utilisateur averti va vite s'ennuyer car pour avoir accès à l'information qu'il cherche il va être obligé de parcourir toute une partie du logiciel qu'il connaît déjà.
- Le type d'apprentissage est classique, il n'est en effet pas très attractif de devoir mémoriser des informations qui s'inscrivent à l'écran.
Cette solution est envisageable dans la cas de
TNT Swiss Post du fait de son faible coût et de sa facilité d'utilisation. On
peut cependant douter de la motivation des apprenants face à la sobriété du
design de ce logiciel.
J.M.G., (1997), Hypertextes et
apprentissages : http://tecfa.unige.ch/~grob/trav2.htm
Shin
E., Schallert D. & Savenye W., (1994), Effetcs of learner control,
advisment, and prior knowledge on young students learning in a hypertext
environment, in. Educational Technology Research and Development,
vol.42.