Pour ce chapitre, nous avons décidé de mettre en avant le fait de reproduire une situation du quotidien des employés de TNT dans un contexte virtuel d’apprentissage et cela par le biais de la simulation. Par ailleurs comme nous l’apprennent De Jong T. et Van Joolingen W.R. : « Computer simulations are programs that contain a model of a real system ». Il est donc inutile de rappeler qu’une simulation plonge l’apprenant au cœur de la réalité, lui demandant d’agir comme s’il était confronté à une situation réelle. Nous entendons donc par-là que l’apprenant soit acteur dans le processus d’apprentissage en ce sens qu’il doit agir et observer les conséquences de son action. Il en résulte que ce dernier dans son travail quotidien, est confronté à des situations générant des réflexions que l’on pourrait qualifier d’hypothético-déductives (on lui soumet une problématique, il pose une hypothèse de résolution, il propose cette résolution, il en constate et en observe les effets et pour terminer, il analyse ce dernier en terme d’efficacité). En effet, tout procédé déductif est une mise à l’épreuve d’une théorie (les comportements à adopter prônés par l’entreprise). Cela consiste à valider des hypothèses en vue des faits (observations) comme nous l’avons vu dans le cours :
« Démarche hypothético-déductive
1. (Poser
une question)
2. Générer
un hypothèse
3. Concevoir
une expérience
4. (Réaliser
l’expérience)
5. Interpréter les résultats » (Cours)
v
Public
visé
Nous
avons choisi de nous centrer sur deux publics bien déterminés, à savoir les
chauffeurs et les opérateurs de la back-line.
En
effet, lorsque nous nous sommes entretenus avec notre interlocutrice, celle-ci
nous a fait part des manques de conscience des chauffeurs en ce qui concerne
les répercussions que peuvent avoir leurs gestes. Il s’avère que ces derniers
n’ont bien souvent qu’une vision restreinte de leurs actions et ne se rendent
en l’occurrence pas compte de la globalité des évènements. C’est pourquoi, une
simulation au niveau de leurs gestes quotidiens et des influences en découlant,
semble être justifiée pour favoriser une meilleure prise de conscience, une
certaine responsabilisation, par le biais d’exercices répétitifs.
En ce
qui concerne les opérateurs de la back-line, il s’agit de les mettre en
situation-problème afin qu’ils apprennent à les gérer vite et bien. Cela
ressemble quelque peu à l’outil « didacticiel » que nous avons
proposé dans le chapitre 1, mais à la seule
différence que l’utilisateur est cette fois-ci directement amener à agir dans
l’urgence et comme s’il s’agissait de la réalité. Nous avons donc choisi de
nous centrer également sur ces opérateurs car ils semblaient être un noyau
important dans une démarche de transport de colis. Cela leur permettrait de se
confronter à des situations problèmes et de pouvoir/savoir les affronter au
mieux. Nous pensons notamment que cela leur permettrait de s’entraîner à tracer
un envoi, à partir des informations fournies par le client même si ces
dernières ne sont pas complètes !
v
Le
système
Nous
allons présenter un seul exemple d’utilisation car il nous semble plus
judicieux de mettre en avant la situation des chauffeurs. Effectivement, la
démarche concernant les back-line ressemblerait quelque peu, comme nous l’avons
déjà mentionné ci-dessus, à celle proposée dans le chapitre
1 portant sur les didacticiels. Même si nous avons conscience de la
différence entre les deux outils qu’il
faudrait concevoir, nous préférons traiter un sujet plus contrasté.
Cette
simulation va donc servir aux chauffeurs à mieux comprendre les effets de leurs
actions et de la sorte réaliser de quelle manière les évènements s’enchaînent.
Nous pensons de ce fait, leur soumettre un outil créant une reconstitution de
leurs tâches quotidiennes.
Tout
d’abord, il s’agira pour les chauffeurs de recevoir les demandes de
« pick-up » de la front-line ainsi que les différentes livraisons à
effectuer. A partir de ces informations, ils devront se rendre sur les lieux de
commandes et prendre en charge les divers colis (à prendre où à livrer). Ce
point particulier constitue un des grands items de la simulation :
- Se mettre en situation de livraisons pour
savoir effectuer un parcours adéquat.
- Définir le trajet sur une carte.
- Savoir classer les colis par ordre de
livraisons dans le camion.
- Savoir tenir compte de l’alternance entre
pick-up et livraisons.
- Savoir tenir compte du temps, établir un
timing (car les chauffeurs doivent ensuite venir trier les paquets au dépôt).
Nous
mettons donc ici en avant la dimension gestion, organisation du travail du
chauffeur avant que celui-ci ne parte sur le terrain.
Une
fois partis du dépôt et ayant réalisés les démarches ci-dessus, les chauffeurs
doivent encore remplir le « co-note » une fois chez les clients, et
cela fait l’objet du deuxième item de la simulation :
- Savoir récolter les informations
nécessaires auprès du client.
- Ne pas oublier des données dans la
retranscription sur le « co-note ».
- Savoir placer stratégiquement les colis
dans son véhicule.
v
Convivialité
de l’interface
Nous
pensons concevoir une interface très motivante et agréable tout en gardant son
objectif principal qui est de rester le plus proche possible de la
réalité. Etant donné que ce genre
d’apprentissage peut paraître quelque peu rébarbatif, non sans enlever sa
pertinence, il nous semble important de miser sur l’aspect attractif de la
présentation, en faire quelque chose peut-être d’un peu amusant pour ses
utilisateurs.
Nous
prévoyons de présenter en premier lieu à l’utilisateur les différentes parties
du dépôt :
·
Le
téléphone représentant
les commandes de livraisons et de pick-up où lui sont délivrées les différentes
adresses.
·
Les colis
se trouvant déjà au dépôt
et qu’il va falloir charger dans le véhicule.
·
La carte représentant les secteurs de la ville dans
lesquels il est amené à travailler.
·
Le camion
lui permettant
d’effectuer ses pick-up et ses livraisons.
·
L’horloge
lui indiquant l’heure et
la durée de ses actions (cette dernière sera présente tout au long de la
simulation, comme s’il avait une montre à son poignet).
·
Etc.
De ce
fait, le chauffeur pourra choisir l’ordre et la manière dont il va enchaîner
ses actions et dont il devra procéder pour mener à bien son travail. Admettons
qu’il ait reçu la liste des adresses auxquelles il doit se rendre, il pourra
ensuite consulter sa carte et établir son trajet.
Nous
prévoyons ensuite de plonger l’utilisateur de ce programme dans la situation de
remplissage « du co-note ». Il s’agira alors pour lui de choisir
entre différentes informations pertinentes ou non pour la suite du parcours du
colis. Nous pouvons imaginer qu’il s’agisse alors de données diffusées par le
système en audio et cela d’une façon plus ou moins rapide. Il va falloir que le
chauffeur saisisse « au vol » les informations dont il pense avoir
besoin pour la suite et cela dans une situation d’urgence. Nous pouvons sur ce
point imaginer des situations qui iraient de plus en plus vite et dans
lesquelles des paramètres autres viennent s’insérer, comme par exemple, la
langue du locuteur. Cela permet donc de le mettre face à une éventuelle
possibilité de situation réelle par confrontation avec la clientèle.
v
Navigation
En ce
qui concerne la navigation et contrairement au didacticiel, la simulation ne
prévoit pas de parcours linéaire. En d’autres termes, cela signifie que les
chauffeurs ont une certaine part de liberté dans leurs actions. Ainsi,
l’utilisateur a accès aux différents éléments de la simulation par simple clic
(téléphone, camion, etc.). En ce qui concerne la carte, nous imaginons que le chauffeur
pourrait choisir son itinéraire en sélectionnant son point de départ (le dépôt)
et en indiquant les rues qu’il désire emprunter dans l’ordre voulu.
v
Feedback
En ce
qui concerne le feedback, il nous semble judicieux de montrer à terme ce que
les actions des chauffeurs ont engendré de positif ou de négatif. Le feedback
ne sera donc pas immédiat pour ne pas troubler la démarche entreprise par
l’utilisateur. Toutefois, l’horloge pourrait servir de feedback implicite dans
la mesure où le chauffeur peut constamment, tout au long du programme, s’y
référer et ainsi en déduire, par lui-même, la pertinence de sa démarche au
niveau du timing. Nous pensons créer un feedback en pourcentage d’efficacité
dans la mesure où l’on veut développer les compétences des chauffeurs à
entreprendre et assumer leurs actions. Néanmoins, afin que ce dernier ait une
information plus précise de ces actions, nous entrevoyons de décomposer le
feedback en plusieurs items, à savoir :
- Le trajet
- Le temps utilisé
- La suffisance des informations récoltées.
- La pertinence des informations récoltées.
- L’ordre dans lequel il place les colis
dans son véhicule.
- Etc.
Nous
pensons pouvoir ressortir plusieurs arguments favorables à la mise en place
d’une simulation pour répondre aux besoins de formation des chauffeurs de TNT.
- En premier lieu, l’outil même de la
simulation permet un ancrage dans la réalité qu’aucun autre outil informatique,
à notre connaissance, ne peut apporter. De ce fait, et comme nous le désirions
au départ, les chauffeurs prendront plus aisément conscience des conséquences
de chacun de leur geste.
- Un autre avantage de cette simulation
réside dans le fait qu’elle permet à chaque apprenant d’évoluer à sa manière au
sein du programme. Cela permet donc une forte individualisation des parcours de
formation et une grande adaptabilité du programme envers les personnes en ayant
besoin.
- Nous pensons par ailleurs qu’une telle
mise en place de ce programme risquerait de coûter relativement cher pour les
besoins de formation. Peut-être qu’une telle démarche de formation serait tout
aussi pertinente sans faire l’objet d’une simulation, dans le sens où les
personnes à former pourraient se former elles-mêmes, sur le terrain et dans
l’action, en veillant simplement à tous les paramètres que cela implique si
elles ne pensent que sur un court terme.
- Un autre inconvénient se situe dans le
fait qu’une telle démarche, que nous avons qualifiée d’hypothético-déductive
dans l’introduction de ce chapitre, implique qu’il y ait eu, au préalable, une
quelconque approche théorique permettant à l’apprenant de se familiariser avec
ces outils de travail. Cela voudrait signifier que les chauffeurs en question
aient déjà eu des apprentissages ou des expériences dans ce domaine et la
simulation leur servirait alors de renforcement de leurs connaissances. Nous
rejoignons par-là l’avantage que véhiculait un didacticiel !
Au
terme de ce travail, nous nous rendons compte que la simulation ne peut pas
être un outil utilisé tel quel mais qu’elle nécessite, au contraire, qu’un
apprentissage ait déjà eu lieu préalablement. La simulation, même si elle
présente quelques avantages, ne nous semble donc pas être un outil adéquat dans
le cas de TNT. Elle exige un coût trop élevé par rapport à sa rentabilité et
nécessiterait à nouveau un nombre important d’ordinateurs disponibles. Si le
côté « ancré dans le réel » s’avère être un avantage non négligeable,
il ne suffit pas à répondre de manière pertinente aux besoins de formation. De
plus, même si l’aspect informatique permet à ses utilisateurs d’avoir accès à
un apprentissage ludique ou sortant de l’ordinaire, nous nous rendons compte à
nouveau que cela ne suffit pas ! On constate que le « coaching »
assumé par un ancien reste peut-être une méthode de formation efficace.
De Jong T., Van Joolingen W. R. (1996) A Discovery Learning
with Computer Simulations of Conceptual Domains
http://phoenix.sce.fct.unl.pt/simposio/Ton_de_Jong.htm
Slides du cours Apprentissage et Environnements
Informatiques concernant ce chapitre : http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/uv39/welcome.html