Les didacticiels étant des outils adéquats à ce que nous appelons communément le « renforcement des compétences » (Les didacticiels), nous avons jugé pertinent de les user dans une optique de « drill » pour les acteurs de TNT.
"Un didacticiel est un logiciel destiné à des fins purement pédagogiques. Il est développé dans un but unique : faire acquérir des compétences ou de les renforcer.
Les principaux objectifs visés sont :
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l’acquisition de connaissances.
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l’acquisition de savoir-faire.
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l’entretien de connaissances.
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l’acquisition de raisonnement." (Les
didacticiels)
Etant donné qu’il nous semblait utile de renforcer certaines compétences dans des domaines tels que la front-line (savoir être rapide et efficace dans l’urgence des situations), le didacticiel semblait répondre à ces attentes.
De plus, cela permettrait également aux opérateurs de longue date de se tester afin de rester au top de leur compétences. En effet, le didacticiel offre la possibilité de se « remettre à jour », de vérifier si l’on est toujours capable de répondre à la demande.
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Public visé
Pour imaginer un exemple d’utilisation de didacticiels, nous avons décidés de nous centrer sur les opérateurs de la front-line.
Comme cela est expliqué dans la partie « présentation » de ce travail, il s’agit de personnes répondant directement à tous les appels entrants chez TNT. Ces personnes semblent avoir besoin d’une aide informatique en ce qui concerne la formation et le renforcement de leurs compétences. Nous pensons effectivement leur apporter un plus informatique lorsqu’il s’agit de trouver rapidement quelles réponses adéquates apporter aux clients. Sous le conseil de notre interlocutrice chez TNT, il nous a semblé important de miser sur la formation des opérateurs de la front-line, parce qu’ils tiennent un rôle prépondérant dans la société : premier interlocuteur du client et par conséquent première image et impression donnée par cette dernière.
L’outil imaginé est donc un didacticiel qui permettra à la front-line de s’entraîner à répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients, mais aussi à reconnaître le moment où ils devaient déléguer. Effectivement, parfois les problèmes à traiter ne sont plus de leur ressort et c’est à eux de savoir quand passer le relais.
Pour cela, nous imaginons un didacticiel qui propose plusieurs questions accompagnées d’un choix de réponses multiples. Les questions seraient donc liées à des types de situations que serait amené à rencontrer un front-line et les réponses porteraient sur l’action la plus adéquate à adopter pour satisfaire le client d’une manière prompte et efficiente.
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Développer la réflexion et la faculté à choisir une
bonne réponse parmi plusieurs propositions.
Nous avons pensé à un didacticiel dont l’interface reste assez sobre, dépourvue de fioritures.
De ce fait, nous pensons que l’attention de l’utilisateur n’est pas déviée sur d’autres points et reste focalisée sur la tâche à effectuer.
Comme nous l’avons appris dans le cours, un interface est l’endroit où on vient apprendre un contenu et non pas apprendre à utiliser un didacticiel lui-même et c'est en partie pour cette raison que nous privilégions la sobriété et la simplicité de ce dernier.
Nous pensons établir une navigation simple, à savoir l’utilisateur clique sur ce qu’il pense être la bonne réponse et en découle alors deux types de réponses. Il reçoit pour toutes situations de réussite ou d’échec un feedback (positif ou négatif) qui lui explique l’aspect judicieux ou non de sa réponse:
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Il doit recommencer, réessayer encore une fois.
Plusieurs chances (le but étant qu’il parvienne en tout cas à la bonne
réponse).
Nous pensons par ailleurs établir un menu clair et concis où l’utilisateur pourrait sauvegarder, charger ou quitter le programme à tout moment.
Cela implique d’une part, une dimension d’autonomie de la part de l’apprenant, qui peut gérer à son gré l’évolution du renforcement de ses compétences et d’autre part, le fait que le didacticiel garde en mémoire la progression dans le programme de chaque utilisateur.
Cependant, nous nous veillerons à ce que le programme reste linéaire dans le sens où l’utilisateur se doit de passer par certaines étapes avant d’avoir la possibilité d’accéder à d’autres.
Le feedback concernant les questions serait immédiat et comporterait une phase explicative, pour que la bonne réponse, la démarche à adopter soit comprise et prenne ainsi du sens aux yeux de l’utilisateur.
Il serait relativement développé dans le sens où cela permet de renforcer chez l’apprenant ses réussites ou démontrer et expliquer ses erreurs. Ainsi, si le feedback ne consistait uniquement qu' à dire « oui » (bonne réponse) « non » (mauvaise réponse), cela, nous semble-t-il, ne serait pas suffisant pour que l’apprenant intériorise les comportements à entraîner.
- Le premier argument en faveur de la mise en place d’un didacticiel tel que nous le présentons ci-dessus est le fait que ce dernier serait facilement accessible à tout un chacun, et donc que l’apprentissage serait individualisé. Ce point est important car dans la réalité, un opérateur travaille seul lorsqu’il s’occupe d’un client et il est donc nécessaire qu’il se soit personnellement approprié les opérations adéquates à mettre en œuvre.
- Toujours en partant du fait que l’employé travaille seul, il peut-être également avantageux de ne pas avoir à engager une personne, un formateur qui soit là pour enseigner ce que le didacticiel pourrait apparemment faire lui-même. Cela pourrait être un deuxième avantage.
- Un autre point favorable à l’utilisation d’un didacticiel et toujours lié à l’individualisation de l’apprentissage est l’autogestion dans le temps d’apprentissage.
- Notons également que ces postes d’opérateurs font souvent l’objet de grands « turn-over » et que le personnel n’est pas vraiment stable. D’après cette constatation, nous nous rendons compte que l’utilisation d’un didacticiel tel que nous le proposons permettrait à l’entreprise de former de nouvelles personnes rapidement et sur le tas, et serait donc un plus évident par rapport à des raisons organisationnelles.
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Notons pour terminer que la sobriété de l’interface
désirée ne ferait que réduire le coût de production du didacticiel et
permettrait donc à TNT Swiss Post de pouvoir former de nouveaux employés à
moindre frais.
- Un des inconvénients que présente un tel didacticiel, réside dans son incapacité à être adaptatif. Ceci est toutefois atténué dans ce cas précis car le programme concerne un public-cible bien défini, ce qui signifie qu’il n’est pas destiné à d’autres.
- Nous pouvons relever un autre point faible, à savoir la création d’écart dans la gestion du temps et du niveau de chaque apprenant. Ces derniers n’avanceraient certainement pas de la même manière dans le programme. Cela peut s’avérer être problématique dans une telle entreprise qui exige une formation rapide des ses futurs employés.
- Un inconvénient majeur reste dans le coût qu’implique ce didacticiel, non pas en tant que programme mais quant à son utilisation : il nécessite ou monopolise en effet un ordinateur par apprenant. Ceci peut poser « problème » d’un point de vue économique lorsque le demande en formation est importante.
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Le feedback quant à lui, peut également faire émerger
des situations problématiques : ce dernier n’étant pas individualisé, certains
écarts de compréhension peuvent en effet apparaître.
Au terme de ce chapitre, nous nous rendons compte qu’il serait visiblement possible de proposer un outil de type didacticiel à TNT dans cette optique de renforcement et d’apprentissage de compétences chez les opérateurs de la front-line. Cependant, il faudrait bien évidemment réfléchir davantage à la conception la plus adéquate de ce didacticiel car il subsiste encore certains arguments défavorables à sa réalisation (telle que nous la proposons ici) et à son application.
Toutefois, le système nous
parait valable car il semble correspondre aux besoins spécifiques liés à cette
profession. Il permet un « drill » approprié et justifié.
Les didacticiels : http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/uv39/welcome.html