8.2 Variété des utilisateurs

Egan (1988) synthétise un grand nombre d'études portant sur différentes tâches. Les performances des sujets sont mesurées par le temps nécessaire pour réaliser une tâche donnée, y compris la correction des erreurs. Au sein d'un même échantillon, les plus grands écarts entre les performances du meilleur sujet et celles du moins bon donnent un rapport de 1 à 7 pour le traitement de texte, de 1 à 10 pour la recherche d'informations et de 1 à 50 pour certaines tâches de programmation. La comparaison du meilleur et du moins bon est intéressante, mais elle dépend fortement de cas particuliers. Aussi, Egan compare le temps moyen du premier et du quatrième quartile de chaque échantillon: celui du premier quartile est environ deux fois plus court que celui du quatrième quartile. En d'autres termes, dans chaque groupe, dans chaque tâche (sauf une), il y a au moins un quart des sujets dont les performances sont deux fois supérieures à celles d'un autre quart des sujets. Ceux qui enseignent l'informatique connaissent bien cette forte hétérogénéité du public. Selon Egan (1988), les facteurs qui expliquent ces différence individuelles sont:

• L'expérience du sujet avec le système considéré constitue la principale source de variation entre individus. En particulier, au début de l'utilisation d'un système, un léger plus dans l'expérience peut donner lieu à une amélioration importante des performances.
• Les performances du sujet sont également fonction de sa connaissance de la tâche (en dehors de tout système informatique). En combinant ce critère avec le précédent (l'expérience), on obtient les trois catégories d'utilisateurs utilisées pour comparer les styles d'interaction: novice, intermittent et expert. Le bénéfice de ces connaissances propres à la tâche semble cependant conditionné à une maîtrise minimale du système. Ainsi Egan et Gomez (1985) observent que les compétences dactylographiques du sujet étaient négativement corrélées à son niveau initial de performance sur un traitement de texte, en raison de la différence entre le rôle de la touche 'retour de chariot' sur une machine à écrire et dans un logiciel de traitement de texte.
• Certains sujets se débrouillent toujours mieux que d'autres avec un logiciel, quel que soit leur niveau d'expérience. Existe-t-il une aptitude technique générale ? Selon Egan, celle-ci comporterait d'une part des compétences spatiales (évaluer un pattern visuel, localiser des objets à l'écran, ...) et des capacités de raisonnement (planifier les pas d'une solution, produire des expressions symboliques).
• Plus globalement, les performances varient selon la personnalité de l'utilisateur, bien qu'il soit difficile de mettre en évidence des lois générales sur ce point. Selon Pocius (1991), les sujets introvertis, peu anxieux et flexibles sont généralement meilleurs dans les tâches de programmation (ce qui est différent de la simple utilisation d'un système). L'anxiété est un paramètre important pour régler la quantité d'aide à fournir, par exemple de déterminer s'il est préférable de corriger les erreurs de l'utilisateur ou de l'empêcher de commettre des erreurs (au risque qu'il ne prenne pas conscience des limites).
• L'âge constitue également un facteur important. Si on a pensé à adapter certains systèmes pour les enfants, il conviendrait également de prêter attention aux personnes âgées dont les capacités perceptives ou mnémoniques sont parfois altérées. Dans un étude sur l'interrogation d'une base de données, Greene et al. (1990) observent que l'âge est le facteur principal dans l'explication des écarts individuels quant au temps nécessaire pour élaborer une question. En outre, ils notent un effet d'interaction entre l'impact de l'âge et le type d'interface utilisé: les personnes âgées étaient significativement plus lentes avec des langages reposant sur une syntaxe complexe, alors que leurs performances valaient celles de plus jeunes lorsque l'interrogation reposait sur une table.
• La culture et le langage peuvent jouer un rôle. Un utilisateur chinois, en raison de ses habitudes de lecture, n'explore pas un écran visuellement de la même manière qu'un francophone (Schneidermann,1992). Nos conventions en matière d'écriture des nombres, de l'heure ou de la date diffère par rapport à celles des anglo-saxons.
• Différences homme/femme (à développer)